Kai tik pradėjau dirbti skambučių centre, nesitikėjau nieko daugiau, tik paprastos, pasikartojančios rutinos.
Aš ką tik baigiau universitetą ir ieškojau bet kokios darbo galimybės, kuri padėtų sumokėti sąskaitas, kol apsispręsiu dėl savo ateities.
Darbas atrodė puikus: devynios valandos per dieną, klientų aptarnavimas, atsakymas į skambučius ir klausimų apie produktus ir paslaugas tvarkymas.
Tai nebuvo blizgučiai ir šlovė, bet buvau dėkinga už stabilumą.
Mano vardas Olivia, ir aš dirbau skambučių centre tik kelias savaites, kai viena ypatinga naktis visiškai pakeitė mano požiūrį į darbą ir save.
Tai buvo trečiadienio vakaras, ir aš dirbau vėlai naktį ConnectNow klientų aptarnavimo skyriuje.
Biuras buvo tylus – dauguma komandos jau buvo išvykę namo, o aš sėdėjau viename iš galinių stalų, gurkšnojau kavą ir tvarkiau įprastus klientų užklausimus.
Aš buvau viena, išskyrus kelis kolegas priekyje, baigiančius savo pamainą.
Skambučių sistema veikė įprastai, kaip visada, kol ekrane pasirodė skambutis.
Jis buvo iš neskelbiamo numerio, ir sistema pažymėjo jį specialiu pranešimu: „Nereikia atsakyti – saugumo pažeidimas.“
Aš niekada nemačiau tokio pranešimo anksčiau, ir pats įspėjimas mane išgąsdino.
Tokie skambučiai turėjo būti nukreipti į saugumo komandą.
Bet dėl kažkokios priežasties, kažkas paskatino mane atsakyti į telefoną.
Galbūt tai buvo nakties vienatvė, galbūt smalsumas.
Aš nežinojau.
Bet aš atsakiau į skambutį.
„Sveiki, čia Olivia iš ConnectNow klientų aptarnavimo. Kaip galiu jums padėti šią naktį?“ – pasakiau, stengdamasi skambėti ramiai, nors viduje jaučiau keistą jausmą.
Iš pradžių buvo tik tyla kitame gale.
Pagalvojau, kad galbūt skambutis nutrūko, arba neteisingai išgirdau numerį.
Bet tada, balsas, minkštas ir drebančius, nutraukė tylą.
„Prašau… nesukite telefono,“ – balsas tarė, vos girdimas.
Aš pasilenkiau į priekį, širdis plaka greičiau.
„Aš čia. Kaip galiu jums padėti?“
Balsas sutriko prieš vėl kalbėdamas.
„Aš nežinau, ar galiu daugiau taip tęsti.
Aš taip pavargau.“
Mano skrandis susitraukė.
Aš susidūriau su daugeliu klientų, kurie buvo nusiminę, supykę arba nusivylę, bet niekada nesutikau kažko taip… pažeidžiamo.
Kas nors jo balse privertė mane sustoti, ir visi mano instinktai sakė, kad tai nebuvo įprastas skambutis.
Atrodė, kad tai kažkas gilesnio, skubaus.
„Ar viskas gerai?“ – paklausiau, mano balsas drebėjo, nors stengiausi išlaikyti profesionalumą.
„Aš nemanau, kad galiu tęsti,“ – atsakė jis, balsas trūkinėjantis.
„Aš praradau viską.
Nebėra nieko man.“
Man per kūną nubėgo šaltas drebulys, kai supratau, ką jis sako.
Jis svarstė apie savižudybę.
„Prašau, išgirsk mane,“ – pasakiau, mano mintys šoko kaip pašėlęs traukinys, kai bandžiau išsiaiškinti geriausią būdą padėti.
„Žinau, kad dabar atrodo, jog viskas neįmanoma, bet jūs neturite to daryti.
Jūs nesate vienas.
Aš čia, ir aš klausausi.“
Kitas gale tylėjo kelioms akimirkoms, tada aš išgirdau, kaip jis pradėjo tyliai verkti.
„Aš nežinau, kaip pateikau į šią situaciją.
Net nežinau, kodėl paskambinau į šį numerį.
Tiesiog pagalvojau… gal kas nors supras.“
Man skaudėjo širdį už jį.
Viskas vyko taip greitai, bet aš negalėjau padėti nutraukti skambučio.
Žinojau, kad tai nebuvo įprastas skambutis.
Aš turėjau jam padėti, net jei tai reikštų žengti už skambučių centro ribų.
Aš paėmiau popieriaus lapą su skubios pagalbos telefonų numeriais, kuriuos gavome per mokymus, bet neturėjau idėjos nuo ko pradėti.
Negalėjau tiesiog perleisti jo kitam.
Jam reikėjo pagalbos čia ir dabar.
„Pasakykite man savo vardą,“ – pasakiau švelniai.
„Jūs neturite to pereiti vienas.
Leiskite man jums padėti.“
Jis pristabdė prieš atsakydamas.
„Jake.“
„Jake,“ – pasakiau, stengdamasi išlaikyti balsą tvirtą, „jūs neturite to daryti.
Prašau, dabar nespręskite jokių sprendimų.
Žinau, kad atrodo, jog tai pabaiga, bet tai nėra.
Yra žmonių, kuriems rūpi apie jus.
Žmonių, kurie gali jums padėti.“
Linija buvo tylu kelias akimirkas.
Aš girdėjau jo kvėpavimą, kaip jis stengiasi nusiraminti.
Aš toliau kalbėjau su juo, sakydama, kad visada yra kitas kelias, kad yra paslaugų, žmonių, kurie galėtų jį palaikyti.
Aš girdėjau abejonę jo balse, bet nenustojau kalbėti.
„Labai atsiprašau,“ – galiausiai pasakė Jake, jo balsas buvo ramesnis.
„Aš tiesiog buvau pasimetęs taip ilgai.“
„Jūs nesate pasiklydęs,“ – atsakiau, mano balsas tapo tvirtesnis.
„Jūs galbūt taip jaučiatės, bet yra žmonių, kurie gali jums padėti.
Jūs neturite viso šito nešti vienas.“
„Aš nežinau, kur kreiptis,“ – sakė Jake, jo balsas vėl trūkinėjo.
„Aš bandžiau anksčiau pasiekti pagalbą, bet niekas neveikė.“
„Jake, žinau, kad sunku,“ – atsakiau.
„Bet tai nereiškia, kad verta nebandyti vėl.
Jūs turite tiek daug prieš akis, ir dabar tai jaučiasi sunku, bet tai nebus amžinai.
Prašau, tiesiog kalbėkite su manimi.
Kas vyksta?“
Sekančias kelias minutes Jake atvėrė savo širdį.
Jis pasakojo apie savo sunkumus – prarado darbą, santykiai subyrėjo, jautėsi atitrūkęs nuo visko.
Jo balsas trūko, kai jis dalijosi savo skausmu, ir aš jaučiau kiekvieną žodį kaip svorį ant savo krūtinės.
Tai buvo žiauru ir pažeidžiama.
Bet per visą tai aš nuolat primindavau jam, kad jis nėra vienas, kad yra žmonių, kurie rūpinasi, ir kad dalykai gali pasikeisti, net jei dabar atrodo neįmanoma.
„Aš negaliu pažadėti, kad tai pagerės iškart,“ – pasakiau švelniai, „bet aš galiu pažadėti, kad yra žmonių, kurie nori jums padėti.
Ir jums nereikia to daryti vienam.
Visada yra vilties, net kai atrodo, kad jos nėra.“
Galiausiai Jake nustok žliumbti.
Jis dar ilgai tylėjo, bet kai jis vėl prabilo, jo balsas skambėjo ramesnis.
„Ačiū,“ – jis sušnibždėjo.
„Manau… manau, kad pabandysiu.“
Palengvėjimas, kuris mane užliejo, buvo neapsakomas.
Tai nebuvo baigta, bet pirmą kartą per pokalbį Jake atrodė turintis vilties kibirkštėlę.
„Aš būsiu čia,“ – pasakiau.
„Ir aš pasirūpinsiu, kad turėtumėte reikalingus išteklius.
Jūs neturite to pereiti vienas.“
Aš likau linijoje su juo dar kelias minutes, įsitikinusi, kad jis gerai jaučiasi, kol sutiko susisiekti su vietine pagalbos grupe.
Po to, kai mes atsiskyrėme, aš sėdėjau, žiūrėdama į telefoną rankoje, širdis daužėsi.
Niekada nesitikėjau, kad paprastas skambučių centro darbas ConnectNow klientų aptarnavimo skyriuje baigsis kažkuo tokiu, bet buvau dėkinga, kad atsakiau į tą skambutį, kad buvau ten Jake, kai jam labiausiai reikėjo kažko.
Likusi mano pamaina prabėgo greitai.
Kai grįžau namo tą naktį, negalėjau nustoti galvoti apie vyrą, su kuriuo kalbėjau.
Aš klausiau savęs, ar jis bus gerai, ar jis laikysis pagalbos, kurią pažadėjo ieškoti.
Bet aš žinojau vieną dalyką: aš padariau skirtumą, net jei tik tame viename momente.
Kartais viskas, ko reikia, yra kas nors, pasiruošęs išklausyti.
Ir kartais tai pakanka išgelbėti gyvybę.
